Стандарты обслуживания - один из главных атрибутов построения хорошего сервиса компании. Задача Стандартов - дать персоналу четкое руководство к действию в стандартных ситуациях, помочь выполнить продажу, дать инструменты для увеличения среднего чека, удовлетворения клиента, выделить сервис компании среди конкурентов. Их особенность в том, что они унифицируют все действия сотрудников, но при этом делают компанию уникальной, придают ей отличительные черты.

Почему нельзя работать без уникальных Стандартов обслуживания?

Может возникнуть вопрос, что может быть сложного в общении с клиентами и зачем компании тратиться на данный свод правил? К сожалению, даже самый доброжелательный сотрудник, может оказаться не в силах самостоятельно обслужить клиента так, чтобы тот остался доволен и вышел с покупкой. Человеческий фактор может принести как успех компании, так и нанести ущерб бизнесу. Необученный сотрудник не знает как вести себя с клиентом, как действовать в стандартных ситуациях, чтобы подвести его к покупке; как поступить в конфликтной ситуации; а его чересчур серьезный вид может отпугнуть клиента и быть воспринят за недоброжелательность. Стандарты решают все эти задачи, помогая персоналу выстроить свою работу с клиентами наиболее эффективно.

Однако первоочередной задачей разработки и внедрения Стандартов обслуживания клиентов является достижение удовлетворенности клиента и выполнение продажи. Поэтому, каждая компания разрабатывает свои индивидуальные правила работы с клиентами, исходя из особенностей своей целевой аудитории. Скопированные Стандарты позволяют дать персоналу некий алгоритм работы с покупателями, но не позволяют создать сервис, который будет способствовать развитию клиентской лояльности. Компания MTП провела множество маркетинговых исследований и может наглядно показать, как стандарты обслуживания влияют на удовлетворенность покупателей и их готовность делать повторные покупки.

Стандартами обслуживания регламентируют:

  • Удаленное обслуживание: по телефону, чату, электронной почте.

  • Работу с клиентами в точке продаж.

Ключевые разделы Стандартов обслуживания клиентов.

Любой формат работы с клиентом предполагает цепочку последовательных этапов.

Стандарты обслуживания в офлайн включают:

  • Технические требования. К ним относятся внешний вид сотрудника, требований к состоянию торгового зала и оборудования.

  • Стандарты взаимодействия с клиентом: приветствия и установление контакта, выявления потребностей, презентации продукта, работы с возражениями, порядка сопровождения клиента, порядка действий при высокой загрузке торгового зала, завершения сделки или консультации.

  • Правила работы с недовольными клиентами и порядком обработки рекламаций.

  • Порядок возврата и обмена товара.

  • Набор действий, если клиент уходит без покупки (прощание, приглашения посетить Интернет-магазин, уведомить о предстоящих акциях и скидках).

Каждой компании приходится отвечать на звонки клиентов, и сотрудники должны знать, что отвечать и в какой последовательность. Взаимодействие с Интернет-магазином, службами технической поддержки и колл-центрами полностью основано на удаленной работе. При такой форме работы Стандарты обслуживания определяют характер отношений, которые сложатся между компанией и клиентом.

Стандарты обслуживания по телефону должны содержать следующую информацию:

  • регламент по скорости ответа на звонок;

  • правила начала разговора и обращения к клиенту;

  • методики выявления потребностей клиента;

  • правила перевода звонка на другого специалиста или удержания клиента на линии;

  • скрипты презентации продукта и компании;

  • порядок ответов на вопросы и возражения покупателей;

  • правила общения с недовольными клиентами и работе с жалобами;

  • регламент окончания телефонного разговора, способов подведения итога и фиксации результатов общения.

Переписка с клиентом по электронной почте, общение в чате или социальных сетях тоже строится на определенных правилах и стандартах. Прежде всего, это соблюдение стандартов деловой переписки, придерживание правил работы с негативными отзывами, порядок ответа на вопросы, регламент скорости ответа на сообщения клиента.

Организация обслуживания клиентов требует множества усилий. Для того, чтобы дать покупателям хорошее качество обслуживания необходимо изучать свою целевую аудиторию, обучать персонал, постоянно мониторить работу конкурентов, совершенствовать Стандарты обслуживания.